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Index GRI Swisscom

Rapport Annuel 2010

Swisscom SA

COM-CR

GRI-Index Swisscom Rapport Annuel 2010

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outre une enquête de satisfaction auprès des clients portant sur la chaîne des expériences clients. Cette chaîne englobe toutes les étapes du

processus relatif aux clients, du conseil à l’application et au paiement, en passant par la commande.

Le secteur «Wholesale» mesure également tous les ans la satisfaction de ses clients au moyen de la chaîne des expériences clients.

Les résultats de ces enquêtes aident à améliorer produits et services. Les informations livrées par les enquêtes ont une influence sur la

participation aux résultats des collaborateurs.

Swisscom IT Services

Pour améliorer la satisfaction de la clientèle, Swisscom IT Services utilise des outils de feed-back aux principaux points de contact avec la

clientèle. Les utilisateurs IT peuvent donner leur feed-back après chaque utilisation du Service Desk ou du système de commande. En ce qui

concerne les projets, les donneurs d’ordre ont la possibilité d’évaluer les projets clôturés. Les activités commerciales et informatiques font

l’objet d’enquêtes mensuelles.

Un sondage exhaustif sur la satisfaction de la clientèle est effectué tous les ans. En 2010, les valeurs ont atteint un nouveau record depuis

l’existence de cette enquête. La disposition des clients à recommander l’entreprise est nettement supérieure au chiffre de l’année précédente.

PR6 Normes relatives à la publicité

P. 90 Rapport financier – Responsabilité d’entreprise– Produits et services durables – Responsabilité des produits - Conception de produits

socialement et écologiquement acceptables

Swisscom se réfère à ses valeurs fondamentales en matière de publicité et de promotion des ventes. En d’autres termes, les messages et les

sujets utilisés par Swisscom ne discriminent personne et leur ton reste amène.

PR7 Manquements aux normes relatives au

marketing

Aucun manquement aux normes relatives au marketing en 2010

PR8

Non-respect de la protection des données

clients

Aucune annonce, réclamation ou plainte relative à une quelconque violation de la protection des données des clients n’a été communiquée en

2010. Des contrôles internes et une recommandation ont permis de renforcer la protection des données.

PR9 Sanctions pour non-respect des

réglementations régissant la mise à

disposition des produits et des services

2010 ne fait état d’aucun manquement au cahier des charges des produits et des services. Aucune amende n’a été infligée par ailleurs.

Supplément GRI pour le secteur des

télécommunications

Investissements

IO1 Capital investi dans les infrastructures, par

région

P. 68 Rapport financier – Situation financière et patrimoine du groupe– Investissements réalisés en 2010

Les investissements de Swisscom ont diminué de 4,2% à CHF 1 903 millions, ce qui correspond à 15,9% du chiffre d’affaires net (exercice

précédent: 16,6%). Cette baisse s’explique pour l’ess

entiel par des effets de change. Corrigés de ces effets, les investissements ont reculé de 1,2%.

63% des investissements sont revenus à Swisscom Suisse, 31% à Fastweb et 6% aux autres secteurs opérationnels.

Swisscom Suisse

Au sein de Swisscom Suisse, les

investissements ont reculé de CHF 15 millions ou 1,2% à CHF 1 204 millions par rapport à l’exercice précédent. Au

total, les investissements de Swisscom Suisse se sont élevés à 14,1% du chiffre d’affaires. Le recul des investissements par rapport à l’année

précédente s’explique, a contrario, par des investissements élevés réalisés en 2009 dans des projets, dont le volume a diminué de CHF 96 millions

ou 27,8%. Citons notamment la mise en oeuvre d’un nouveau système de gestion de la clientèle, qui s’est achevée fin 2009. En revanche, les

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